La IA será protagonista el 2027 según estudios
La forma en que las empresas responden a sus clientes está cambiando más rápido de lo que muchos imaginan. Un reciente estudio de Salesforce muestra que la inteligencia artificial (IA), esa tecnología capaz de entender, analizar y responder conversaciones, dejará de ser una herramienta complementaria para convertirse en protagonista en 2027. El informe proyecta que la IA gestionará el 50 % de todas las atenciones al cliente en solo unos pocos años, impulsando cambios tanto en eficiencia como en la forma en que trabajan los equipos humanos de servicio.
El gran salto de la IA en atención al cliente
De 25 % a 50 % en atención automatizada: Hoy, según encuestas en Chile, alrededor del 25 % de los casos de atención al cliente ya son manejados con apoyo de IA. Para 2027, ese porcentaje se proyecta alcanzar el 50 %, lo que significa que la mitad de las consultas serán resueltas por sistemas inteligentes.
De asistentes a agentes autónomos: Este crecimiento no solo se basa en responder preguntas simples. La próxima generación de herramientas, conocidas como agentes de IA o agentic AI, puede razonar, planificar y actuar por sí misma para resolver tareas más complejas en atención al cliente.
Más tiempo para casos complejos: Al hacerse cargo de lo rutinario, los agentes de IA permiten que los equipos humanos dedique más tiempo a problemas que requieren juicio, empatía o pensamiento crítico.
¿Qué dice el informe de Salesforce?
Salesforce publicó su séptimo informe “State of Service”, basado en encuestas a miles de profesionales del servicio al cliente a nivel mundial. Entre los principales hallazgos:
La IA ha pasado de ser secundaria a convertirse en una de las prioridades principales de los líderes de servicio empresarial.
Los equipos esperan que la IA no solo automatice tareas, sino que se integre profundamente con los procesos de atención y soporte.
Con IA ocupándose de consultas repetitivas, los agentes humanos se enfocan más en asesoría de valor y resolución de casos complejos.
Esta transición refleja no solo una automatización técnica, sino una transformación de la cultura laboral en las áreas de servicio al cliente.
¿Qué significa esto para usuarios y empresas?
Para las empresas
Eficiencia operativa: Reducir costos y tiempos de respuesta al automatizar tareas repetitivas.
Mayor satisfacción del cliente: IA puede responder consultas más rápido y con consistencia, mejorando la experiencia general.
Trabajo humano de mayor valor: Los agentes humanos podrán centrarse en casos complejos o sensibles donde se requiere empatía y juicio avanzado.
Para los clientes
Respuestas más rápidas y disponibles 24/7 gracias a agentes IA.
Interacciones más consistentes sin importar el canal de contacto.
Mejor combinación de personas y tecnología, donde la IA atiende lo básico y el humano lo estratégico.
¿Qué viene después?
El informe de Salesforce muestra que la adopción de IA en atención al cliente no es solo una tendencia tecnológica pasajera: es una transformación estructural. Las empresas que integren estos sistemas de forma inteligente, combinando automatización con supervisión humana, podrán no solo reducir costos, sino también elevar la calidad del servicio y crear relaciones más duraderas con sus clientes.
Reflexión final
La llegada de la IA al centro de la atención al cliente representa una evolución natural en la forma en que las organizaciones manejan sus relaciones con sus públicos. Pasar de respuestas manuales y repetitivas hacia soluciones automatizadas y rápidas puede parecer un desafío, pero también abre oportunidades enormes: desde optimizar procesos hasta liberar talento humano para casos que requieren creatividad y compasión.
Si la proyección de Salesforce se cumple, para 2027 estaremos viviendo una nueva era de interacción digital, más eficiente, más automatizada y con el enfoque correcto, más centrada en las necesidades reales de las personas.
Fuente: Futuro 360 – CNN Chile – Estudio de Salesforce: El 50 % de las atenciones al cliente serán con IA para 2027.
URL: https://futuro360.cnnchile.com/estudio-de-salesforce-el-50-de-las-atenciones-al-cliente-seran-con-ia-para-2027